- Истории
- Розница на миллион: как магазин отказал покупателю в скидке по акции
13 марта 2023
Розница на миллион: как магазин отказал покупателю в скидке по акции
Магазин устроил акцию с хорошими скидками покупателям. Пришёл мужчина, купил товаров на миллион рублей и потребовал скидку на двести тысяч. Магазин понял, что перед ним перекупщик, и скидку отменил. Тогда мужчина пошёл в суд и принёс с собой листовку с рекламой акции, где не было сказано про перекупщиков.
- Автор: Елена Мехоношина
- Редактор: Ирина Ситникова
Думай как ИП, делай как обычный покупатель
У крупного магазина бытовой техники действует программа лояльности. Покупателям выдают бонусные карты, потом бонусами можно оплатить часть товара. Один балл равен одному рублю. В рамках программы магазин запускает акцию «Минус 18% на всё». Покупатели платят за технику и получают бонусы в размере 18% от суммы покупки. Через две недели можно сделать вторую покупку и оплатить бонусами вплоть до 100% стоимости.
Программа лояльности — это инструмент, который помогает растить средний чек, увеличивать прибыль и превращать разовых покупателей в постоянных клиентов.
Если у вас Эвотор, подключите программу лояльности «ЭвоБонус»:
✅ Установите приложение на кассу.
✅ Добавляйте клиентов и начисляйте им бонусы.
✅ Сообщайте о скидках и акциях с помощью смс и пуш-уведомлений.
✅ Смотрите подробную аналитику в личном кабинете Эвотора.
От 0 ₽ в месяц!
На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanymAkLgx
В магазин приходит мужчина, выбирает товар и хочет расплатиться бонусами с двух своих карт, а бонусов — на 219 618 ₽. Выясняется, что за время акции мужчина купил 28 товаров крупной бытовой техники, из них 16 одинаковых телевизоров, всего — на 1 511 972 ₽. Магазин понимает, что этот покупатель берёт столько явно не себе домой, а оптовикам они скидку не дают. Бонусные карты мужчины блокируют, в оплате со скидкой отказывают.
Мужчина шлёт магазину претензию и грозит судом. Магазин уверен в своей правоте и не идёт на контакт. Мужчина не шутит: он нанимает юриста, и магазин получает повестку из суда.
Игра по правилам из листовки
Юристы покупателя и магазина встречаются в суде. Мужчина хочет, чтобы магазин разблокировал его бонусные карты и дал расплатиться бонусами. А ещё — заплатил 50 000 ₽ за моральный вред, 3825 ₽ процентов за пользование его деньгами — ведь каждый бонус равен рублю, и возместил 35 000 ₽ затрат на юриста.
Юрист покупателя показывает в суде листовку магазина с рекламой акции «Минус 18% на всё». В ней нет даже намёка на запрет брать товар в большом количестве. Мужчина играл по правилам, поэтому магазин должен дать скидку.
Юрист магазина отвечает, что они придумывают скидки и акции для потребителей, а не для выгоды бизнеса по перепродаже. Цель магазина — сделать так, чтобы люди могли купить технику по подъёмной цене. Мужчина купил столько не себе, поэтому ему отказали в оплате бонусами. Всё это написано в правилах программы лояльности магазина, которые висят на сайте и в уголке потребителя. Ссылка на них есть на бонусных картах и на той самой листовке с рекламой акции. Юрист магазина предлагает вместе почитать эти правила.
Потребитель — тот, кто покупает товар исключительно для личных, семейных, домашних и других нужд, не связанных с предпринимательством (преамбула закона о правах потребителей).
В правилах находят пункт, где сказано, что магазин может ограничить оптовику оплату товара бонусами. А оптовик — это покупатель, который в течение месяца купил товаров на сумму свыше 200 000 ₽, минимум три из которых одинаковой марки и модели.
Правила программы лояльности — документ, в котором прописаны условия и порядок участия в программе. Обязательно составьте его перед запуском программы лояльности и разместите в открытом доступе — в магазине, на сайте и на своих страничках в соцсетях. Правила помогут решить спорные ситуации с клиентами, если они возникнут.
Кто победил
Магазин доказал суду, что покупатель — оптовик. Ведь он в течение месяца купил товара на миллион рублей, в том числе 16 одинаковых телевизоров. Продавец не обязан давать ему скидку, тем более проценты и компенсацию за моральный вред. Магазин выигрывает. Мужчина обжалует решение в апелляцию, но безрезультатно.
Памятка предпринимателю
Вот что важно сделать, чтобы программа лояльности принесла бизнесу выгоду, а не проблемы:
- Перед запуском программы лояльности составьте для неё правила — пропишите в них условия и порядок участия. Например, обязательно укажите, что в правилах могут участвовать только потребители, а на перекупщиков любые акции и скидки не распространяются. Правила помогут решить спорные ситуации с клиентами, если они возникнут. Чтобы не выдумывать велосипед, можно взять за основу правила с сайтов других компаний и переделать под себя.
- Заранее разместите правила программы лояльности в открытом доступе — в магазине, на сайте и на своих страничках в соцсетях.
- В листовках, рассылках и постах в соцсетях с рекламой всех своих акций обязательно давайте ссылку на правила. Тогда недобросовестные покупатели не смогут сослаться на то, что вы нигде не указали, на кого программа лояльности распространяется, а кто не может воспользоваться скидками и бонусами.
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Судебные дела
2143
2692
2755
2396
1325
1217
1477
2967
2222
1874
2236
2460
2774
3132
1680
2015
2173
2415
1585
1858
201
406
166
446
333
141
1765
1414
2561
767
780
1065
239
289
288
646
6497
329
145
234
181
168
267
201
168
184
135
164
1879
684
225
211
147
96
660
159
91
169
155
195
344
120
1584
413
338
248
104
Что скажете?